În conformitate cu prevederile legale în vigoare și pentru a veni în sprijinul dumneavoastră în situația în care sunteți nemulțumit de calitatea produselor și serviciilor furnizate de VISTA BANK, sau ați întâmpinat o situație neplăcută în colaborarea cu noi, vă rugăm să ne-o semnalați prin una din metodele descrise în prezentul ghid.

Pentru o mai bună înțelegere vă prezentăm mai jos definiții, modalitatea de adresare și analiză, autoritățile competente, cât și termenele de soluționare:

Reclamație = cererea sau sesizarea formulată în scris pe un suport durabil, justificată sau nu, prin care un petent își exprimă nemulțumirea cu privire la activitățile prestate de Bancă sau prin care un petent își exprimă nemulțumirea cu privire la acțiunile Băncii referitoare la prelucrarea datelor sale cu caracter personal.

Reclamant = persoana fizică sau juridică care presupune că este eligibilă pentru a i se examina reclamația și care a depus deja o reclamație.

Cum formulați o reclamație?

Pentru a ne ajuta să investigăm cât mai bine situația sesizată și să vă răspundem în cel mai scurt timp, vă rugăm să includeți în conținutul reclamației depuse cel puțin următoarele informații:

• a) Datele de identificare:
  • în cazul clienților/non-clienților persoanelor fizice:
    • nume, prenume;
    • număr de telefon;
    • un alt identificator al Dvs. (spre exemplu, dar fără a fi limitativ: CNP, data de naștere, număr cont, ID client);
    • adresa de e-mail (dacă este cazul);
  • în cazul clienților persoanelor juridice/ entităților fără personalitate juridică:
    • denumirea firmei;
    • numele reprezentantului legal, numărul de telefon, adresa;
    • adresa de e-mail (dacă este cazul);
    • calitatea persoanei care depune reclamația (titular/împuternicit/reprezentant);
• b) Data la care ați întâmpinat problema reclamată;
• c) Descrierea cât mai completă a situației reclamate;
• d) Solicitarea adresată VISTA BANK în legătură cu situația reclamată;
• e) Orice documente care ar putea susține verificarea rapidă a situației reclamate;
• f) Modalitatea aleasă pentru primirea răspunsului la reclamația dumneavoastră (prin poștă, telefonic sau prin e-mail).

Cum ne puteți transmite o reclamație?

• Vă punem la dispoziție mai multe canale de comunicare:
  • Call Center: + 4021.222.33.10;
  • email, la adresa: sesizarivistabank.ro;
  • în cazul reclamațiilor privind prelucrarea datelor cu caracter personal: protectiadatelorvistabank.ro;
  • prezentarea personală într-una din unitățile teritoriale ale băncii noastre; lista cu toate unitățile teritoriale o puteți găsi la linkul: https://www.vistabank.ro/contact/retea-sucursale;
  • prin poștă, la adresa Vista Bank Sediul Central, strada Emanoil Porumbaru nr. 90-92, sector 1, București.

Cum analizăm și soluționăm reclamația dumneavoastră?

Analiza și soluționarea reclamațiilor în cadrul VISTA BANK se efectuează de către departamentele specializate în acest sens, în cel mai scurt timp posibil.

După soluționarea reclamației, răspunsul va fi transmis către dumneavoastră prin metoda agreată și comunicată Băncii, respectiv: prin poștă la adresa de corespondență, prin e-mail sau prin telefon.

În situația în care rezoluția oferită nu vă mulțumește, aveți posibilitatea să vă adresați unei autorități competente sau unui mecanism alternativ de soluționare a litigiilor:

• ANPC – Autoritatea Națională Pentru Protecția Consumatorilor
  http://reclamatii.anpc.ro
  Adresa: Bulevardul Aviatorilor nr. 72, sector 1, București, România
  Telefon: 021/9551.


• CSALB - Centrul de soluționare alternativă a litigiilor în sistemul bancar
  officecsalb.ro
  Adresa: Strada Sevastopol nr. 24, etaj 2, sector 1, București, România
  Telefon: 021/9414.


• ANSPDCP - Autoritatea Naţională de Supraveghere a Prelucrării Datelor cu Caracter Personal
  anspdcpdataprotection.ro
  Adresa: Bulevardul G-ral Gheorghe Magheru, nr. 28-30, sector 1, București, România
  Telefon: 031/8059211.


• BNR - Banca Națională a României
  https://www.bnro.ro/Formular-on-line-7572-Mobile.aspx
  Adresa: Strada Lipscani nr. 25, sector 3, București;
  Telefon: 021/3130410.


• ASF – Financial Supervisory Authority
  officeasfromania.ro
  Adresa: Splaiul Independenţei nr. 15, sector 5, București, România
  Telefon: 08008256.

Termenele de soluționare a reclamațiilor în cadrul VISTA BANK:

Răspunsul aferent reclamației va fi expediat către dumneavoastră în concordanță cu prevederile legale în vigoare, după cum urmează:

• • 30 zile calendaristice pentru reclamațiile depuse de clienții persoane fizice, care au ca obiect contracte de credit încheiate cu VISTA BANK;
  • 15 zile calendaristice pentru alte reclamații privind serviciile de plată depuse de clienții persoane fizice, persoane juridice/entitati fără personalitate juridică care NU au ca obiect contracte de credit încheiate cu VISTA BANK. În cazul în care răspunsul nu poate fi transmis în termen din motive independente de VISTA BANK sau în cazul în care aspectele sesizate necesită o cercetare mai amănunțită, vă vom transmite un răspuns provizoriu, care va indica în mod clar motivele pentru care răspunsul la reclamație va ajunge cu întârziere precizând termenul până la care veți primi răspunsul definitiv;
  • O lună de la data primirii de către VISTA BANK, pentru toate reclamațiile și solicitările privind prelucrarea datelor cu caracter personal, cu posibilitatea de prelungire cu două luni, atunci când este necesar, ținându-se seama de complexitatea și numărul cererilor. Obligatoriu, clientul/ persoana vizată va fi informată cu privire la orice astfel de prelungire, în termen de o lună de la primirea cererii, prezentând și motivele întârzierii;
  • 30 zile calendaristice pentru reclamațiile depuse de clienții persoane juridice/ entități fără personalitate juridică, altele decât cele menționate mai sus.

În cazul în care demersurile întreprinse de VISTA BANK pentru soluționarea reclamației dumneavoastră depășesc termenul legal de răspuns, veți fi informat cu privire la stadiul de soluționare.

Vă mulțumim și vă stăm la dispoziție pentru informații suplimentare.

Echipa Vista Bank